Управление жалобами в бизнесе.

жалобы
То, как компания решает проблему с жалобами, проверяет, действительно ли она ориентирована на клиента.

Концепция управления жалобами.

Недовольные клиенты пытаются материализовать недовольство как жалобу. Руководство компании должно решить проблему, возникшую в объективной форме и в приемлемое время, чтобы восстановить доверие клиентов и восстановить деловые отношения клиента с компанией. Активное управление жалобами может оказать долгосрочное благоприятное влияние на все компоненты деятельности компании, особенно на привлечение и удержание постоянных клиентов .

Определение : Управление жалобами — это совокупность действий по анализу, планированию, внедрению и контролю, которые компания принимает для решения жалоб. Управление жалобами — это активный процесс компании, ориентированный на развитие благоприятных отношений с клиентами и повышение уровня удовлетворенности и преданности клиентов. Были выявлены различные формы реакций:

клиенты могут перейти в конкурирующие компании;

клиенты могут подавать жалобы;

клиенты могут рекламировать;

клиенты могут общаться с другими людьми о недостатках;

клиенты могут вести себя пассивно и не реагировать (по-видимому) на предполагаемые недостатки предложения фирмы.

Цели управления жалобами

Из этих общих форм реакции клиентов в случае неудовлетворенности можно вывести конкретные цели управления жалобами.

Основной целью управления жалобами является снижение удовлетворенности клиентов, которые подают жалобы. Требуется дружественное отношение к клиенту и оперативная реакция на жалобу.

Получение как можно большего количества информации о недостатках предложения компании с точки зрения рынка и процессов производства и производительности. Использование непрерывной информации в жалобах — это система предупреждения, которая позволяет компании принимать меры для улучшения предложения и производительности.

Использование резервов для снижения затрат на основе использования информации, содержащейся в жалобе.

Основа клиентоориентированной стратегии.

Снижение затрат на дефекты и ошибки.

3 Управление жалобами как процесс

Активное управление жалобами, разработанное как процесс, включает в себя комплекс мероприятий, выполняемых в три этапа:

Этап I. Стимулирование выражения жалоб.

Этап II. Получение жалоб.

Этап III. Отвечать на жалобы, обрабатывать и разрешать их.

Этап I. Стимулирование выражения жалоб

Этот этап включает все действия, с помощью которых руководство компании определяет недовольных клиентов, чтобы выразить свое недовольство в форме жалобы. Основной задачей стимулирования жалоб является обеспечение условий, способствующих выражению жалоб, и информирование персонала об информационной ценности жалобы. В контексте стимулирования клиентов выражать жалобы необходимо решить две категории проблем:

Установление каналов (каналов), которые могут быть использованы для передачи жалоб. Необходимо установить, какие пути существуют и в настоящее время действуют на предприятии, чтобы принимать жалобы клиентов, и какие пути следует активировать или даже настроить. Можно использовать два способа передачи информации:

Вербальный путь. Он легко доступен и может быть непосредственно применен путем опроса сотрудников компании. Преимущество заключается в том, чтобы быстро и эффективно выявлять недовольство клиентов.

Организация письменной схемы подачи жалоб. Это может быть сделано путем распространения специальных форм выяснения мнения клиентов.

Информирование заявителей о доступных им каналах для подачи жалоб. Эта информация передается либо через указания в публикациях (печатные листовки), но также через информацию при входе в коммерческое подразделение (гостиница, ресторан, магазин).

Этап II. Получение жалоб

Эта стадия процесса рассмотрения жалоб имеет задачу систематического и полного учета содержания жалоб, а также определения надлежащего поведения сотрудников, которые получают устно переданные жалобы. Получение жалоб должно решить 3 проблемы :

Ответственность за получение жалоб, которая устанавливает, кто отвечает в компании (подразделении) за получение жалоб.

Поведение персонала в процессе получения жалоб. После установления обязанностей по приему жалоб необходимо обеспечить надлежащее поведение лиц, которые устанавливают первый контакт с заявителем.

Персонал, получающий жалобы, должен иметь определенное поведение и реакции:

дружелюбное поведение;

передача убеждения клиента в том, что его направление воспринимается серьезно;

немедленное разрешение жалобы или, по крайней мере, ее срочная передача ответственным факторам;

письменное подтверждение получения жалобы;

предоставить клиенту, подающему жалобу, звонящего из компании;

представление лиц, ответственных за решение жалоб;

указав срок, до которого жалоба будет решена.

Правильное поведение персонала в ситуации с жалобой может быть разработано и усовершенствовано с помощью этапов обучения и развития и с использованием метода интерпретации ролей, в которых персонал находится в различных ситуациях, с помощью которых он должен решать различные жалобы.

в) содержание полученных жалоб. В процессе получения жалоб должно быть установлено, какую информацию следует регистрировать при получении жалоб и как лучше всего записать содержание жалобы. Люди, которые будут получать жалобы, должны помнить:

— вся информация, связанная с сообщаемой проблемой;

— лицо, подавшее жалобу;

— объект жалобы;

— для этого необходимо установить указанную форму однократной регистрации жалоб.

Рекомендуется использовать формы, которые могут сделать заявление простым и быстрым.

Этап III. Отвечать на жалобы, обрабатывать и разрешать их.

На этом этапе процесса управления жалобами есть две области:

Обработка жалоб.

Реакция на жалобы.

Обработка (обработка-решение) жалоб.

Суть работы с жалобами состоит из 3 проблем:

a1. Анализ причин жалоб.

На первом этапе необходимо проанализировать факторы, которые определили жалобу, зная, что жалобы подаются не во всех случаях только участниками торгов; Есть также некоторые внешние факторы (поставщики, партнеры, с которыми сотрудничает компания), которые подают жалобы. Поэтому, чтобы добиться правильной реакции на жалобы, необходимо составить четкое и исчерпывающее описание причин жалоб. (например, если клиент забронировал номер в крыле отеля, он сможет рекламировать производимый шум).

a2. Передача информативности жалоб . Если способ обработки и получения жалоб должен быть проверен, информация из жалоб будет передана.

a3. Установление стандартов и норм для разрешения жалоб.

Чтобы структурировать действия и реакции сотрудников, вовлеченных в обработку информации, могут быть введены стандарты для обработки информации (например, стандарты: 75% жалоб будут решаться в тот же день; средний срок урегулирования жалоб не должен превышать 3 дня).

Реакция на жалобы.

Люди, которые будут отвечать за рассмотрение жалоб, должны знать, что после того, как жалоба сформулирована, клиент начинает этап ожидания правильной реакции от компании. Если компания превысит срок, оцениваемый клиентом как реалистичный в ответ на его жалобу, шансы компании восстановить отношения с клиентом будут уменьшены. С точки зрения коммуникации как первой реакции на жалобу, следует рассмотреть возможность отправки промежуточного подтверждения заявителю. Далее будет принято решение в соответствии с конкретным случаем жалобы, которая будет реакцией:

стандартизированная реакция или

индивидуальная реакция.

b1. Стандартизированная реакция — это стандартизированное реагирование компании на самые частые жалобы с относительно низкой частотой. Стандартизированная реакция выгодна из-за ее немедленного применения и низких затрат на администрирование (например: каждый официант будет обучен так, как если бы клиент утверждал, что еда холодная, чтобы заменить ее свежей).

b2. Индивидуальная реакция. Рекомендуется, когда:

жалоба направлена на сложную проблему;

заявитель имеет особое значение в клиентском портфеле компании;

претензия не совместима с другими претензиями.

Наконец, клиент должен быть проинформирован о том, как жалоба была разрешена. Это сообщение делается устно, если клиент все еще находится в отделении или с ним можно связаться по телефну или письменно. Информация должна содержать краткий анализ заявленного инцидента и компенсацию от компании. Компенсации могут быть:

финансовые: возврат стоимости услуг, покрытие убытков, предоставление снижения цен;

материалы: замена товара, возмещение ущерба за счет персонального подарка;

нематериальные: официальные оправдания, политические объяснения факторов, вызвавших жалобу, обещания, которые никогда не повторятся.

4 Благоприятные последствия управления жалобами

Благоприятные последствия управления жалобами сгруппированы в следующие категории:

Информационные эффекты

Выделение и использование в компании информации, содержащейся в жалобах, может иметь полезные последствия:

a1. Снижение затрат, когда на основании информации, содержащейся в жалобах, предпринимаются корректирующие действия, которые оказывают существенное влияние на снижение затрат (например, уменьшение контрактных убытков);

a2. увеличение продаж, когда информация, представленная в жалобах, генерирует успешный доход в области продуктов / услуг за счет улучшения предложения.

Полезное влияние на отношение клиентов

Это касается влияния на отношение клиентов. Могут быть определены как положительные, так и отрицательные эффекты. Позитивное отношение клиента может быть связано с управлением жалобами (например, после серьезного недостатка в его услугах роскошный отель призван определить положительное отношение к клиентам). вечеринка с музыкой и шампанским была предложена за счет компании.

Благоприятное влияние на общение между людьми.

См статью Организация и общение: Барьеры в процессе общения.

Если клиент воспринимает процесс решения жалобы как ориентированный на удовлетворение клиента и удовлетворен компетентной реакцией компании на его реакцию, он сообщит родственникам и друзьям о пережитом опыте. Таким образом, посредством управления жалобами может быть инициировано прямое общение человека с человеком в категории преимуществ относительно общения.

Благоприятное влияние на лояльность клиентов.

На эффект лояльности клиентов также может влиять способ разрешения жалоб. Мы можем говорить о лояльности каждый раз, когда предотвращается переход клиента к конкуренции и его возвращение.

0 0 голос
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
Translate »